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Quand et comment choisir un CRM commercial ou une solution CRM personnalisée

Josep Llort

Écrit par Josep Llort le 6 septembre 2016

Il arrive un moment dans chaque entreprise où le service ventes et marketing a besoin d'outils pour gérer à la fois les clients et toutes les demandes des partenaires et des clients potentiels. À ce moment, les entreprises envisagent une solution de gestion de la relation client (CRM).

Chez OpenKM comme dans d’autres entreprises, ce moment est venu un an après le démarrage du projet commercial. Les demandes quotidiennes des clients potentiels ne permettaient pas un suivi efficace de ces derniers et ont entraîné la fermeture du service ventes et marketing. Un excès de succès imprévu nous a fait mal temporairement.

L'intégration d'une solution CRM commerciale au sein de l'entreprise est une question cruciale, étant donné que les données traitées sont non seulement d'une grande importance, mais aussi la plus importante. Un bon ou un mauvais choix aura de bons effets au sein de l'entreprise. Par conséquent, cela vaut la peine de passer du temps sur la décision parce que c'est un mariage avec un divorce compliqué.

Première étape: décrire le problème

La première chose que nous avons faite a été d’évaluer la situation. Recueillit des données, consulter nos équipes de marketing et de ventes pour savoir comment elles ont exécuté leurs tâches et les problèmes qui leur ont été présentés. Il nous était clairement indiqué que nous devions utiliser un outil pour gérer les données traitées par le département.

 CRM

Cette étape est critique. Les entreprises sont différentes et les processus qui y sont exécutés - même au sein du même secteur - peuvent être très différents. Dans notre cas, nous avions un volume de courriels en croissance constante, qui n'étaient pas correctement catalogués et ne nous permettaient pas de suivre la séquence historique des clients potentiels.

Dans le secteur de la gestion de documents, les étapes de vente commencent par un premier contact (via un partenaire, par courrier ou directement par téléphone). À partir de là, vous pouvez échanger plusieurs courriers, organiser des réunions avec des présentations de produits. complétés dans certains cas par des entretiens avec le service technique. Ce sont généralement des processus longs, qui peuvent prendre entre un mois et même plus d'un an. Il est donc très important de pouvoir disposer d'un historique séquentiel avec les données de ce client potentiel.

Il est essentiel de déterminer les détails du problème que vous souhaitez résoudre ainsi que les données que vous souhaitez analyser. Par exemple, les données socio-économiques et démographiques permettent d’aider le service ventes et marketing à prendre des décisions.

Quand choisir un CRM commercial ou une solution CRM personnalisée

En général, opter pour une application commerciale déjà existante sur le marché devrait être la première option à prendre en compte.

Les principaux avantages sont:

  • Application stable et testée.
  • Large gamme de fonctionnalités (ces fonctionnalités augmentent en général avec le temps).
  • Moindre coût
  • Mise en œuvre rapide
  • Support professionnel

Principaux inconvénients:

  • L'application a été conçue pour fonctionner d'une certaine manière et les utilisateurs doivent s'adapter à la manière dont elle résout les problèmes.
  • Coût récurrent dans le temps.

Nous choisirons une solution de CRM personnalisée, lorsqu'il ne nous est pas possible de nous adapter aux solutions commerciales existantes. Il est en général difficile d'identifier ces scénarios a priori, car nous penserons de manière positive que nous pourrons nous adapter au nouveau logiciel. En fait, si nous parvenons à nous adapter à l'un de ces outils, il est probable que le rapport coût / fonctionnalité soit supérieur à celui d'une application personnalisée (cela dépendra de nos besoins et du coût de l'application sélectionnée).

Comment choisir un CRM commercial

Plusieurs facteurs doivent être pris en compte lors de l’évaluation de l’acquisition d’un CRM. Dans notre cas, nous avons pris en compte les éléments suivants:

  • Comme dans tout projet, impliquez toujours une personne du service informatique en liaison avec le service ventes et marketing.
  • Comme dans toutes les applications, nous devons évaluer l’évolutivité.
  • Une application Web au lieu d'un client natif (il est souhaitable qu'elle soit "réactive").
  • Privilégiez la facilité d'utilisation plutôt que les fonctionnalités. L'un des défis les plus importants dans la mise en œuvre d'une solution est son acceptation et son utilisation aisée par les utilisateurs. En général, une application avec moins de fonctionnalités est meilleure mais plus facile à gérer par les utilisateurs, qu'une application plus complète mais excessivement complexe pour les utilisateurs.
  • Vitesse lors de l'exécution de tâches (ce point sans une certaine charge de données est difficile à quantifier). Il est souhaitable que les actions soient effectuées dans le plus petit nombre possible d'étapes et de manière simple.
  • Configurable: Tous les CRM sont configurables au niveau des listes, des champs de métadonnées, des rapports, etc. Il faut évaluer si, une fois l’application paramétrée, elle sera en mesure d’atteindre le but recherché. Parfois, il est bon de savoir renoncer à 1% des fonctionnalités souhaitées si les 99% restants offrent une solution meilleure et plus efficace. Ce n'est pas toujours possible.
  • La technologie CRM est importante. La plupart des applications étant extensibles, il est nécessaire de faire appel à un personnel techniquement qualifié pour effectuer les intégrations. Sinon, elles doivent faire l'objet d'un contrat avec le fabricant ou l'un de ses partenaires. Cela peut être un coût supplémentaire et parfois récurrent dans le temps.
  • Évaluez la documentation de l'application. Une mauvaise documentation peut nous indiquer que nous aurons des problèmes dans le futur et que nous investirons nos propres ressources, par exemple plus d'heures (plus de coût pour nous); ou nous devrons sous-traiter le support pour le développement.
  • Capacité d'intégration avec d'autres solutions de notre société.
  • Un point important qui n'est généralement pas pris en compte est la possibilité d'exporter toutes les données de l'application. Si demain, pour une raison quelconque, nous voulons abandonner cette solution; Nous devrions avoir un mécanisme pour extraire les données. Parfois, ce sont des exportations en CSV; d'autres fois, il s'agit d'une sauvegarde d'une base de données ou de petites applications connectées à l'API. En général et je progresse déjà, une fois que vous avez choisi une solution et que vous avez saisi un volume considérable de données, la décision de la quitter n’est pas du tout facile. En général, parce que les applications ne considèrent pas ce cas, car cela nuit à leurs intérêts (pas à ceux de leurs clients).
  • Établir un rapport caractéristique / coût. Ici, nous vous conseillons de ne pas vous laisser emporter par une liste infinie de fonctionnalités que nous n'utiliserons pas. Il vaut mieux choisir ceux que nous utiliserons sûrement; ceux qui nous sont éventuellement utiles et ceux que nous n'utiliserons pas.
  • Analyser le workflow S'il intègre son propre moteur de workflow et la facilité de création de processus.
  • Analyser la gestion des documents S'il est possible de se connecter avec une solution de gestion de documents.
  • Analysez les modèles et les formats pris en charge. Par exemple, les modèles utilisés pour l'envoi d'e-mails ou la génération de documents PDF dynamiques.
  • Évaluez si vous pouvez cataloguer automatiquement les courriels.

Dans notre cas, nous évaluons différentes solutions de CRM (toutes open source). Nous les avons installées, nous les avons testées pendant 1 mois et finalement nous en avons choisi un.

Solutions CRM

Bien qu’il soit possible de travailler sans frais avec la version open source, nous avons opté pour une solution avec un support professionnel dans le cloud; avec lequel nous avons économisé l’investissement dans les serveurs et le personnel technique pour les entretenir. Dans notre cas, le service contracté a conservé des copies de sauvegarde et nous a permis de les sauvegarder périodiquement sur nos serveurs. C'est toujours une bonne idée d'avoir une sauvegarde décentralisée du reste.

Paramétrer le CRM dans la mesure de ses possibilités, et intègre via les formulaires Web API disponibles, d’intégrer directement les demandes.

Implémenter une solution CRM personnalisée

Nous avons utilisé la solution CRM commerciale pendant plusieurs années avec quelques problèmes, parmi lesquels nous soulignons:

  • Certaines opérations étaient un peu fastidieuses, devant passer par plusieurs écrans pour localiser les informations souhaitées.
  • Il nous était difficile de planifier un programme quotidien de tâches pour chaque agent de marketing et de vente.
  • Les e-mails n'étaient pas catalogués directement, mais chaque utilisateur devait cataloguer manuellement les e-mails avec le contact correspondant.
  • Il est assez courant que plusieurs personnes de la même entreprise nous contactent. Il était très difficile de classer chacun des contacts dans la même organisation et le même thème.
  • Il est également assez courant qu'un utilisateur contacte initialement un compte hotmail, gmail, etc. pour protéger votre anonymat et ensuite avec le compte de la société. Il était assez compliqué d'identifier ces cas et plusieurs fois ils ont été traités simultanément par deux agents.

Un changement radical de l'interface utilisateur a précipité notre décision d'opter pour une solution de CRM personnalisée (même si la discussion prenait déjà du temps au sein de l'entreprise). Ceci est un problème qui peut survenir avec n’importe quel logiciel. Les fabricants intègrent des améliorations et les anciennes versions ne sont plus prises en charge. donc on est périodiquement obligé de mettre à jour. Bien que cela ne soit pas habituel, l'une de ces améliorations signifiait le contraire pour nous. Un changement radical visant à améliorer l’esthétique de l’application a eu une influence négative sur ses performances, rendant les délais entre les écrans malheureux et augmentant le nombre de plaintes des utilisateurs.

Nous avons choisi une technologie qui nous était familière et nous nous appuyons sur l'API OpenKM en tant que référentiel de gestion de documents pour stocker et gérer les enregistrements, les courriers électroniques et toute la documentation de l'utilisateur.

Nous considérons l'expérience avec le CRM commercial comme quelque chose de positif. Cela nous a permis d'identifier tout ce dont nous avions besoin et tout ce qui nous restait; Dans le même temps, établissez des écrans d’utilisateur permettant aux utilisateurs de gérer les données du client en quelques étapes. Nous avons créé un catalogage logique des e-mails, ce qui nous a permis de diriger dans chaque cas la demande contre l'agent correspondant; dans le même temps, qui a trouvé cet email avec l'enregistrement correspondant du client, partenaire ou client potentiel. La logique de catalogage envisageait les cas précédemment détaillés, notamment un plateau spécial permettant à un utilisateur d'analyser quotidiennement les courriers électroniques qui ne pouvaient pas être catalogués automatiquement (environ 0,01%). Cela nous a permis de suivre facilement toute l'histoire,

 CRM personnalisé

Avantages d'une solution CRM moyenne:

  • Il s'adapte parfaitement aux besoins de l'entreprise.
  • Il fonctionne plus efficacement, étant donné que le niveau d’utilisabilité et de fonctionnalités s’harmonise parfaitement avec la logique d’entreprise de la société.
  • La société elle-même fournit le support, donc le temps de réponse est généralement meilleur. Comme il s'agit d'un système critique, le temps de réponse à un problème doit être pris en compte.
  • À long terme, cela peut entraîner des économies de coûts, en tenant compte des coûts de l’adaptation de tout système de gestion de la relation client sur le marché. Il est important de garder à l'esprit que le service marketing et ventes nécessitera des adaptations futures (nouvelles exigences), de sorte que ces coûts futurs doivent être pris en compte.

Parmi les inconvénients, on peut mentionner la nécessité d’une certaine période de développement; atteindre la stabilité dans l'application et la nécessité d'avoir un personnel qualifié dans l'entreprise.

Évidemment, chaque entreprise est différente et, en fonction des exigences de chacun et des systèmes informatiques existants, la décision sera différente. Les CRM sur le marché sont très puissants, même s’ils ont la contrepartie de la nécessité d’investir pour les adapter aux besoins spécifiques de chaque modèle commercial. Et cela peut entraîner des coûts importants.

En calculant les coûts de mise en œuvre, de maintenance et de licence, il est très probable qu'une mise en œuvre personnalisée constitue l'option la plus économique.

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